Điều kiện điều khoản

HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TÀI KHOẢN THANH TOÁN, THẺ MỞ BẰNG PHƯƠNG THỨC ĐIỆN TỬ AN TOÀN

I. Các hành vi bị cấm trong mở và sử dụng Tài khoản thanh toán

1. Không chuyển giao thông tin của Khách hàng cho bên thứ ba trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu và /hoặc đã được quy định cụ thể tại Hợp Đồng.
2. Không được cho người khác sử dụng tài khoản, chuyển nhượng tài khoản cho người khác, cầm cố/thế chấp Tài khoản cho bất kỳ tổ chức, cá nhân nào.
3. Không để lộ, bị đánh cắp hoặc bị kẻ xấu lợi dụng các yếu tố bảo mật bao gồm nhưng không giới hạn (số tài khoản, tên chủ tài khoản, số điện thoại, email) mà Khách hàng đã đăng ký với Ngân hàng.
4. Mở và duy trì tài khoản thanh toán nạc danh, mạo danh, mua, bán, cho thuê, chuyển nhượng Tài khoản cho người khác, cầm cố/thế chấp Tài khoản cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào và/hoặc lấy cắp, thông đồng lấy cắp mua bán thông tin tài khoản thanh toán.
5. Không thực hiện các hành vi sửa chữa, tẩy xóa, làm giả tài liệu, thông tin, dữ liệu để xác minh thông tin nhận biết khách khàng để mở và sử dụng tài khoản thanh toán bằng Phương thức điện tử, lưu giữ, lưu hành chuyển nhượng tài khoản thanh toán giả.
6. Xâm nhập, tìm cách xâm nhập, đánh cắp dữ liệu, phá hoại, làm thay đổi trái phép chương trình phần mềm, dữ liệu điện tử sử dụng trong thanh toán, lợi dụng lỗi hệ thống máy tính để trục lợi.
7. Không trung thực cung cấp các thông tin có liên quan đến việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán mở bằng Phương thức điện tử.
8. Thiết lập tổ chức thực hiện hoặc tạo điều kiện thực hiện các hành vi, sử dụng , lợi dụng tài khoản thanh toán để đánh bạc, tổ chức đánh bạc, gian lận, lừa đảo, kinh doanh trái pháp luật và thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật khác.

II. Các hành vi bị cấm trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ bằng Phương thức điện tử

1. Không chuyển nhượng thẻ cho người khác, quản lý và bảo mật các thông tin liên quan đến thẻ của mình, đặc biệt là PIN.
2. Không được phép sử dụng thẻ cho các giao dịch vì mục đích rửa tiền, tài trợ khủng bố và các hành vi bất hơp pháp nào , thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo Thẻ của Chủ thẻ và các giao dịch Thẻ.
3. Không chiếm đoạt, sở hữu các khoản mà Chủ thẻ rút thừa giao dịch ghi có nhầm vào Thẻ của chủ Thẻ.
4. Không làm, sử dụng, chuyển nhượng và lưu hành thẻ giả.
5. Thực hiện và tổ chức thực hiện hoặc tạo điều kiện để người khác thực hiện hành vi giao dịch thẻ gian lận, giả mạo, giao dịch thanh toán khống tại ĐVCNTT (không phát sinh việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ).
6. Lấy cắp, thông đồng để lấy cắp thông tin thẻ.
7. Tiết lộ và cung cấp thông tin thẻ, chủ thẻ và giao dịch thẻ không đúng quy định của pháp luật.

III. Để bảo đảm toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng Tài khoản thanh toán / Thẻ, Khách hàng có trách nhiệm

A. Tài khoản thanh toán
1. Tuân thủ các hướng dẫn, quy trình giao dịch của Ngân hàng khi thực hiện các giao dịch Tài khoản, Khách hàng phải ký đúng chữ ký đã đăng ký với Ngân hàng khi thực hiện các giao dịch Tài khoản có yêu cầu chữ ký của Khách hàng. Khách hàng đồng ý rằng, để đảm bảo an toàn cho tài sản và giao dịch của Khách hàng, Khách hàng đề nghị Ngân hàng thực hiện các biện pháp xác minh cần thiết và /hoặc tạm khóa, từ chối giao dịch khi Ngân hàng nhận thấy chữ ký của Khách hàng trên các chứng từ giao dịch không đúng với mẫu chữ ký Khách hàng đã đăng ký tại Ngân hàng.
2. Trường hợp Khách hàng thực hiện giao dịch qua Thẻ kết nối với Tài khoản hoặc qua các phương tiện điện tử, tùy từng giao dịch, dịch vụ mà Khách hàng thực hiện, Khách hàng có thể được yêu cầu sử dụng một hoặc một số các yếu tố bảo mật tương ứng với phương thức xác thực Khách hàng mà giao dịch, dịch vụ đó yêu cầu bao gồm nhưng không giới hạn thông tin về số tài khoản, tên chủ tài khoản, số điện thoại, email mà Khách hàng đã đăng ký với Ngân hàng,…Khách hàng có trách nhiệm bảo mật các yếu tố bảo mật nêu trên, đồng thời phải thực hiện các biện pháp hợp lý để ngăn chặn việc sử dụng trái phép các yếu tố bảo mật nêu trên. Khách hàng chịu trách nhiệm về các thiệt hại xảy ra do các yếu tố bảo mật bị lộ, bị đánh cắp, bị lợi dụng,...
3. Khách hàng có trách nhiệm bảo quản các thiết bị điện tử được dùng để kết nối với hệ thống của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài khoản (máy tính, điện thoại,…) Khách hàng không nên rời thiết bị mà Khách hàng dùng để giao dịch vào bất kỳ lúc nào hoặc để bất kỳ người khác sử dụng thiết bị đó cho đến khi Khách hàng đã đăng xuất khỏi hệ thống, màn hình giao dịch.
4. Thông báo và phối hợp kịp thời với Ngân hàng để xử lý các vấn đề liên quan tới việc bảo đảm an toàn và bảo mật Tài khoản trong quán trình sử dụng Tài khoản. Để đảm bảo an toàn cho tài sản và giao dịch của Khách hàng, Khách hàng đề nghị Ngân hàng thực hiện các biện pháp thích hợp như tạm khóa Tài khoản, từ chối giao dịch tài khoản khi các yếu tố bảo mật của Khách hàng được hệ thống kiểm tra và phản hồi là không chính xác sau một số lần truy cập nhất định.
5. Tuân thủ các nghĩa vụ, trách nhiệm khác theo quy định của pháp luật về bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin trong sử dụng Tài khoản.

B. Thẻ
1. Bảo quản Thẻ, bảo mật PIN, các mã xác nhận Chủ thẻ khác, các thông tin Thẻ, thông tin giao dịch, không để lộ thông tin Thẻ,…
2. Không được cho người khác sử dụng Thẻ, chuyển nhượng Thẻ cho người khác, cầm cố, thế/thế chấp Thẻ cho bất kỳ tổ chức, cá nhân nào.
3. Tuân thủ các hướng dẫn, quy trình bảo mật mà VPBank và/hoặc các tổ chức có liên quan (Tổ chức thanh toán thẻ, tổ chức chuyển mạch thẻ, ĐVCNTT,….), cung cấp, thiết lập hoặc yêu cầu khi Chủ thẻ thực hiện các giao dịch Thẻ. Tùy từng giao dịch, dịch vụ mà chủ Thẻ thực hiện, Chủ thẻ có thể được yêu cầu sử dụng một hoặc một số các yếu tố bảo mật tương ứng với phương thức xác thực Chủ thẻ mà giao dịch, dịch vụ đó yêu cầu bao gồm nhưng không giới hạn thông tin về số Thẻ, tên đăng nhập, mật khẩu, OTP, câu hỏi bảo mật, mã số bảo mật, số điện thoại, email mà chủ Thẻ đã đăng ký với VPBank,… Chủ thẻ có trách nhiệm bảo mật các yếu tố bảo mật nêu trên, đồng thời phải thực hiện các biện pháp hợp lý để ngăn chặn việc sử dụng trái phép các yếu tố bảo mật nêu trên. Chủ thẻ chịu trách nhiệm về các thiệt hại xảy ra do các yếu tố bảo mật bị lộ, bị đánh cắp, bị lợi dụng,… phù hợp với quy định tại Điều kiện giao dịch chung về Phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ (thuộc Điều kiện giao dịch chung về cung cấp và sử dụng Dịch vụ phi tín dụng áp dụng đối với Khách hàng cá nhân tại VPBank).
4. Chủ thẻ có trách nhiệm bảo quản các thiết bị điện tử được dùng để kết nối với hệ thống của VPBank và thực hiện các giao dịch Thẻ( máy tính, điện thoại,….), Chủ thẻ không nên rời thiết bị mà Chủ thẻ dùng để giao dịch vào bất kỳ lúc nào hoặc để bất kỳ người khác sử dụng thiết bị đó cho đến khi Chủ thẻ đã đăng xuất khỏi hệ thống, màn hình giao dịch.
5. Thông báo và phối hợp kịp thời với VPBank để xử lý các vấn đề liên quan đến việc đảm bảo an toàn và bảo mật Thẻ trong quá trình sử dụng Thẻ. Để đảm bảo an toàn cho tài sản và giao dịch của Chủ thẻ, Chủ thẻ đề nghị VPBank thực hiện các biện pháp thích hợp như khóa hoặc tạm khóa Thẻ, từ chối giao dịch Thẻ khi các yếu tố bảo mật của Chủ thẻ được hệ thống kiểm tra và phản hồi là không chính xác sau một số lần truy cập nhất định.
6. Tuân thủ các nghĩa vụ, trách nhiệm khác theo quy định của pháp luật về bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin trong sử dụng Thẻ.

IV. Hướng dẫn giải đáp thắc mắc, xử lý kịp thời khiếu nại của KH trong mở và sử dụng tài khoản thanh toán, giao dịch thẻ

1. Khi phát hiện có sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về giao dịch Tài khoản / giao dịch Thẻ, Khách hàng có thể liên hệ đến Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Cake by VPBank để được hỗ trợ qua các kênh sau:
▪️ Kênh hotline 1900636686
▪️ Email: chat@cake.vn
▪️ Gửi yêu cầu trên Ứng dụng CAKE BANK tại mục “Hỗ trợ” → “Hỗ trợ qua email” → chọn loại dịch vụ “Tra soát giao dịch” hoặc vào lịch sử giao dịch tài khoản → chọn tính năng tra soát để được ngân hàng hỗ trợ nhanh nhất.

2. Quý khách tham khảo thời hạn gửi yêu cầu và thời gian xử lý tra soát
A. Đối với giao dịch qua tài khoản thanh toán:
a. Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng: 60 ngày làm việc (kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại).
b. Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại:
▪️ Thời hạn thông báo tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại: Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank thực hiện thông báo cho Khách hàng về việc VPBank đã tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu tra soát, khiếu nại đó.
▪️ Thời hạn xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc được tính từ khi Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank gửi yêu cầu tra soát lần 1 hoặc lần 2 hợp lệ của Khách hàng đến Bộ phận tra soát VPBank, nhưng tối đa là 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của Khách hàng.
▪️ Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Khách hàng, Bộ phận tra soát VPBank thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của Khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo hợp đồng giữa VPBank và Khách hàng;
▪️ Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Bộ phận tra soát VPBank trao đổi với Bộ phận Chăm sóc khách hàng VPBank để tiến hành thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
▪️ Các yêu cầu tra soát được gửi đến Bộ phận chăm sóc Khách hàng VPBank sau 16h00 các ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, thì ngày nhận yêu cầu tra soát được tính vào ngày làm việc liền kề sau đó.
c. Xem mẫu yêu cầu tra soát giao dịch thanh toán Cake tại đây.

B. Đối với giao dịch thẻ
a. Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng:
▪️ Thời hạn được gửi yêu cầu tra soát lần 1: 60 ngày làm việc (kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại), phụ thuộc vào từng nguyên nhân tra soát, khiếu nại của khách hàng, và tuân thủ theo quy định hướng dẫn tra soát của MasterCard hoặc VisaCard và tùy theo loại thẻ.
▪️ Thời hạn được gửi yêu cầu tra soát lần 2 và 3: 10 ngày làm việc kể từ ngày Khách hàng nhận được chứng từ hoặc thông báo kết quả tra soát lần 1 hoặc lần 2 từ Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank.
▪️ Trong trường hợp không vượt quá thời hạn xử lý tra soát theo quy định của MasterCard/VisaCard, yêu cầu tra soát vẫn được tiếp nhận và xử lý. Trường hợp đã vượt quá thời hạn xử lý tra soát theo quy định của MasterCard/VisaCard, Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank từ chối yêu cầu tra soát của Khách hàng hoặc sẽ chuyển tiếp trường hợp này cho Bộ phận tra soát VPBank nếu cần xin phê duyệt của các Cấp lãnh đạo để xử lý.
b. Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại:
▪️ Thời hạn thông báo tiếp nhận tra soát, khiếu nại: Bộ phận chăm sóc Khách hàng VPBank thực hiện thông báo cho Khách hàng về việc VPBank đã tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tra soát, khiếu nại đó.
▪️ Thời hạn giải quyết đề nghị tra soát/khiếu nại và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại: trong vòng 50 ngày làm việc đối với giao dịch thẻ được tính từ khi Bộ phận tra soát VPBank gửi yêu cầu tra soát lần 1 hoặc lần 2 hợp lệ của Khách hàng đến Đối tác.
▪️ Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Khách hàng, Bộ phận tra soát VPBank thực hiện bồi hoàn tổn thất cho Khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của Khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo hợp đồng giữa VPBank và Khách hàng.
▪️ Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Bộ phận tra soát VPBank trao đổi với Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank để tiến hành thỏa thuận với Khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
▪️ Về thời gian tiếp nhận xử lý của Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank: các yêu cầu tra soát được gửi đến Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank sau 16h00 các ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, thì ngày nhận yêu cầu tra soát được tính vào ngày làm việc liền kề sau đó. Các yêu cầu tra soát hợp lệ sẽ được chuyển tiếp cho các phòng ban phụ trách vấn đề liên quan tại VPBank để giải quyết trong vòng 24h.
c. Xem mẫu yêu cầu tra soát giao dịch thẻ Cake tại đây.