Quy định về xử lý tra soát khiếu nại
01/09/2023
Khi phát hiện có sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ, khách hàng có thể liên hệ đến Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Cake by VPBank để được hỗ trợ qua các kênh sau:
▪️ Kênh hotline 1900636686
▪️ Email chat@cake.vn
▪️ Gửi yêu cầu trên Ứng dụng CAKE BANK tại mục “Hỗ trợ” → “Hỗ trợ qua email” → chọn loại dịch vụ “Tra soát giao dịch” hoặc vào lịch sử giao dịch tài khoản → chọn tính năng tra soát để được ngân hàng hỗ trợ nhanh nhất.
Quý khách tham khảo thời hạn gửi yêu cầu và thời gian xử lý tra soát:
1. Đối với giao dịch thẻ
A) Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng:
▪️ Thời hạn được gửi yêu cầu tra soát lần 1: 60 ngày làm việc (kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại), phụ thuộc vào từng nguyên nhân tra soát, khiếu nại của khách hàng, và tuân thủ theo quy định hướng dẫn tra soát của MasterCard hoặc VisaCard và tùy theo loại thẻ.
▪️ Thời hạn được gửi yêu cầu tra soát lần 2 và 3: 10 ngày làm việc kể từ ngày Khách hàng nhận được chứng từ hoặc thông báo kết quả tra soát lần 1 hoặc lần 2 từ Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank.
▪️ Trong trường hợp không vượt quá thời hạn xử lý tra soát theo quy định của MasterCard/VisaCard, yêu cầu tra soát vẫn được tiếp nhận và xử lý. Trường hợp đã vượt quá thời hạn xử lý tra soát theo quy định của MasterCard/VisaCard, Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank từ chối yêu cầu tra soát của Khách hàng hoặc sẽ chuyển tiếp trường hợp này cho Bộ phận tra soát VPBank nếu cần xin phê duyệt của các Cấp lãnh đạo để xử lý.
B) Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại:
▪️ Thời hạn thông báo tiếp nhận tra soát, khiếu nại: Bộ phận chăm sóc Khách hàng VPBank thực hiện thông báo cho Khách hàng về việc VPBank đã tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tra soát, khiếu nại đó.
▪️ Thời hạn giải quyết đề nghị tra soát/khiếu nại và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại: trong vòng 50 ngày làm việc đối với giao dịch thẻ được tính từ khi Bộ phận tra soát VPBank gửi yêu cầu tra soát lần 1 hoặc lần 2 hợp lệ của Khách hàng đến Đối tác.
▪️ Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Khách hàng, Bộ phận tra soát VPBank thực hiện bồi hoàn tổn thất cho Khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của Khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo hợp đồng giữa VPBank và Khách hàng.
▪️ Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Bộ phận tra soát VPBank trao đổi với Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank để tiến hành thỏa thuận với Khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
▪️ Về thời gian tiếp nhận xử lý của Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank: các yêu cầu tra soát được gửi đến Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank sau 16h00 các ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, thì ngày nhận yêu cầu tra soát được tính vào ngày làm việc liền kề sau đó. Các yêu cầu tra soát hợp lệ sẽ được chuyển tiếp cho các phòng ban phụ trách vấn đề liên quan tại VPBank để giải quyết trong vòng 24h.
2. Đối với các giao dịch qua Tài khoản thanh toán, hoặc các loại giao dịch khác
A) Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng:
60 ngày làm việc (kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại).
B) Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại:
▪️ Thời hạn thông báo tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại: Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank thực hiện thông báo cho Khách hàng về việc VPBank đã tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu tra soát, khiếu nại đó.
▪️ Thời hạn xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại của Khách hàng và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc được tính từ khi Bộ phận chăm sóc khách hàng VPBank gửi yêu cầu tra soát lần 1 hoặc lần 2 hợp lệ của Khách hàng đến Bộ phận tra soát VPBank, nhưng tối đa là 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của Khách hàng.
▪️ Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho Khách hàng, Bộ phận tra soát VPBank thực hiện bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của Khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo hợp đồng giữa VPBank và Khách hàng;
▪️ Trong trường hợp hết thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Bộ phận tra soát VPBank trao đổi với Bộ phận Chăm sóc khách hàng VPBank để tiến hành thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
▪️ Các yêu cầu tra soát được gửi đến Bộ phận chăm sóc Khách hàng VPBank sau 16h00 các ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, thì ngày nhận yêu cầu tra soát được tính vào ngày làm việc liền kề sau đó.
📌 Xem mẫu yêu cầu tra soát giao dịch thẻ Cake
📌 Xem mẫu yêu cầu tra soát giao dịch thanh toán Cake
📌 Xem phiếu yêu cầu cung cấp dữ liệu cá nhân